Recenziile online sunt importante pentru orice afacere locală. Ele au devenit esențiale în strategiile de căutare locale. Dacă aveți recenzii și evaluări pozitive, vă va ajuta să generați trafic, atât către dvs site-ul web precum și afacerea dvs. locală. Ar trebui să răspundeți la recenzii pozitive? Și cum rămâne cu negativele? Aici, vă voi oferi o mulțime de sfaturi despre cum să răspundeți la recenziile online ale companiei dvs.

Importanța recenziilor online

Pentru clienți, recenziile online sunt esențiale. Cu toții verificăm recenziile înainte de a rezerva o casă de vacanță în sudul Franței. Recenziile online sunt, de asemenea, importante pentru dvs SEO. Există un consens general în rândul experților SEO cu privire la recenziile fiind un factor de clasare pentru căutarea locală.

De ce ar trebui să reacționezi la critici?

Recenziile arată ce părere au alte persoane, clienții dvs. despre produsul dvs. Dacă răspundeți la recenzii, le arătați clienților (potențiali) că vă pasă de părerea lor. Și este ceva ce clienții dvs. vor aprecia. În afară de asta, răspunsul la recenzii va face afacerea dvs. să iasă în evidență față de alte companii, deoarece multe dintre ele nu depun eforturi pentru a răspunde recenziilor lor.

Dacă scrieți un răspuns la o recenzie, nu veți scrie doar persoanei care a scris recenzia. Răspunsul dvs. va fi acolo pentru toți clienții potențiali. Tratarea recenziilor cu grație, recunoștință și un pic de inteligență poate avea un impact uriaș asupra modului în care oamenii văd marca dvs.

La ce critici ar trebui să răspunzi?

Răspunsul la critici pare a fi cel mai potrivit lucru. Asta nu înseamnă că ar trebui să răspunzi la toate comentariile. În opinia mea, ar trebui să răspundeți la recenziile negative. Răspunsul la recenzii negative va arăta clienților potențiali cum rezolvați problemele și rezolvați clienții nemulțumiți cu soluții.

De asemenea, aș răspunde la recenzii foarte pozitive, mai ales dacă răspunsul a fost elaborat și detaliat. Răspunsul la recenzii pozitive îți va oferi ocazia promova brand-ul tău și arată-ți pasiunea pentru afacerea ta. Răspunsul la recenzii pozitive nu este atât de dificil de făcut. Negațiile sunt cele care au nevoie de o strategie.

Cum să răspunzi la recenziile negative?

Cum răspundeți la aceste recenzii negative? Ce ar trebui să faci și ce capcane ar trebui să eviți? Voi împărtăși șapte sfaturi despre cum să fac față acestor recenzii negative!

1. Stai liniștit

Nu este niciodată ușor să iei o părere negativă. În unele cazuri, acest lucru poate părea nedrept. Poate că tonul criticilor este dur, personal sau condescendent. Prima ta reacție va fi cel mai probabil emoțională. S-ar putea să fii supărat sau foarte frustrat. Într-un astfel de caz, este înțelept să luați un moment înainte de a vă scrie răspunsul.

2. Aveți un plan

Comentariile și recenziile negative vor apărea întotdeauna la un moment dat. Este un lucru bun să te pregătești pentru asta. S-ar putea să aveți răspunsuri standard pregătite. Asigurați-vă că nu folosiți niciodată același răspuns de mai multe ori. Adaptați întotdeauna un răspuns la specificul situației. Dacă aveți pregătite câteva propoziții bine scrise, vă puteți ajuta să încadrați răspunsul în căldura momentului.

3. Dețineți problema

Un răspuns negativ înseamnă că cineva a avut o experiență negativă cu afacerea dvs. Poate că nu le-a plăcut mâncarea pe care ai servit-o în restaurantul tău. Desigur, acest lucru s-ar putea datora lipsei lor de gust, dar un astfel de răspuns nu va fi satisfăcător pentru potențialul dvs. public. În majoritatea cazurilor, cereți-vă mai întâi scuze pentru experiența lor negativă, chiar dacă nu este (în întregime) vina ta. Îți pare rău că au avut o experiență negativă. Îți pare rău că mâncarea nu a avut un gust bun.

Dacă ceva nu a funcționat din cauza unei erori pe site-ul dvs., anunțați oamenii și cereți scuze. Dacă cineva nu și-a luat desertul și este supărat în legătură cu asta, uită-te la detaliile situației. Ai uitat, de fapt, desertul lor? Recunoaște-ți greșeala, cere-ți scuze și încearcă să rezolvi problema. În acest caz, invitați-i din nou la desert.

Toată lumea face greșeli și oamenii te iartă cu adevărat dacă ești dispus să-ți arăți latura umană. Respectați greșelile, cereți scuze și încercați să găsiți o soluție.

4. Lasă pe cineva să corecteze răspunsul tău.

Nu sunteți niciodată un autor obiectiv atunci când răspundeți la recenzii. Ești implicat; Ceea ce vi se poate părea rezonabil, poate părea nebun agresiv pentru altcineva. Dacă nu sunteți sigur care este răspunsul dvs., lăsați pe altcineva să îl citească mai întâi (cineva obiectiv) poate fi o idee bună.

5. Scurt și dulce

Nu scrieți răspunsuri prea lungi. Păstrați răspunsurile scurte și dulci. Nimeni nu vrea să citească un răspuns de treisprezece paragrafe. Chiar dacă cineva te insultă personal într-o recenzie, nu ar trebui să fii niciodată preocupat personal. Încearcă să fii profesionist și politicos în orice moment.

6. Nu te lăsa prins într-o discuție lungă

Nu te lăsa niciodată prins în discuții lungi. Răspunde o dată, poate de două ori dacă este necesar, dar nu mai răspunde după aceea. Nimeni nu vrea să citească o discuție completă între un client nemulțumit și o afacere. Sau poate că unora le place să citească așa ceva, dar nu reflectă bine afacerea dvs.

7. Luați discuția offline

A avut cineva o experiență proastă cu afacerea dvs. și o puteți remedia? Încercați să le contactați în afara lanțului de examinare. Rugați-i să contacteze departamentul de vânzări sau invitați-i la restaurantul dvs. Oare oamenii nu au avut desertul lor? Invitați-i la restaurantul dvs. Oamenii nu pot lua legătura cu departamentul dvs. de asistență? Ajută-i să aibă o conexiune.

După răspuns?

Dacă ați avut răspunsuri negative, probabil că veți dori să le îngropați sub o grămadă de aspecte pozitive. Poate că veți întâlni clienți care au experiențe pozitive. În orice caz, invitați-i să lase un comentariu.

Dacă puteți rezolva problema cu un client nemulțumit, puteți întreba, de asemenea, dacă acesta își poate edita sau elimina recenzia. Ar trebui să faceți acest lucru numai dacă aerul este liber între client și afacerea dvs.