În această eră a social media, comunicarea dintre mărci și clienți nu a fost niciodată atât de deschisă. Anterior, dacă un client a avut o reclamație, ar putea fi dureros să ia legătura cu cineva care să-i poată ajuta. Astăzi, multe bariere dintre clienți și mărci s-au prăbușit datorită rețelelor sociale.
în prezent, peste un miliard oamenii postează în fiecare lună pe Facebook. De fapt, 56% din clienți ar prefera ca problemele legate de serviciul clienți să fie tratate prin chat mai degrabă decât prin telefon și se așteaptă ca întreprinderile să răspundă la acestea în termen de 5 minute.
Cu toate acestea, 93% din companii nu respectați „regula de 5 minute”. Un răspuns întârziat cu doar 5 minute poate duce la o scădere de 400% a șanselor de a califica un avantaj. Aceasta poate fi o problemă pentru întreprinderile mari și mici care primesc un volum mare de mesaje în fiecare zi sau nu pot fi online 24/24.
Soluția ? Faceți uz de chatbots.
Ce este un Chatbot?
Un chatbot este o formă deinteligența artificială care imită vorbirea umană prin audio sau text.
Două dintre cele mai populare forme includ:
- Asistenți virtuali, cum ar fi Apple Siri, Amazon Amazon și Cortana Microsoft.
- Aplicații de mesagerie, cum ar fi Facebook Messenger, Kik și Slack.
Primul chatbot (numit ELIZA) a fost dezvoltat de profesorul Joseph Weizenbaum în anii 1960. Chatbots și-a recăpătat popularitatea odată cu introducerea WeChat in China. Oamenii ar putea crea chatbots pe platformă, dar nu erau la fel de sofisticate ca cele disponibile astăzi în aplicații precum Facebook Messenger.
În 2016, Facebook a introdus opțiunea pentru Chatbots pe Messenger , deschizând un nou val de chatbots care încorporează tehnologia datelor artificiale în proiectarea lor. Există două tipuri de chatbots pe care le puteți utiliza pentru a vă conecta la Facebook Messenger: unul care poate răspunde doar la anumite comenzi și altul care funcționează pe baza învățării automate, care recunoaște limbile și limbile, însemnând că „învață” și se adaptează.
De ce ar trebui să utilizați Facebook Messenger Chatbot
Pe lângă capacitatea de a asista funcțiile de servicii pentru clienți (răspunzând la întrebări generale), chat-urile pot fi programate pentru a face o mulțime de alte lucruri. Puteți utiliza chatbots pentru a vinde produse, livra conținut personalizat (așa cum se cunosc Sephora și Forever 21) și chiar folosi chatbots pentru a contribui la colectarea plăților.
În timp ce puteți folosi chatbot-uri pe alte platforme, Facebook poate obține mult credit pentru reintroducerea lor în conștiința publică (datorită bazei sale mari de utilizatori). Drept urmare, chatbot-ii sunt în mare parte asociați cu aplicațiile de mesagerie, dând naștere unui nou tip de marketing cunoscut ca marketing prin curier.
Le marketing Mesageria instantanee este pur și simplu marketing pentru clienții dvs. folosind o aplicație de mesagerie. Conceptul este destul de asemănător cu marketingul prin e-mail, în care creezi o listă de contacte, le trimiți conținut vizat/personalizat și urmărești să le transformi în clienți.
Ceea ce diferențiază marketingul prin messenger de marketingul prin e-mail este că răspunsurile sunt mai instantanee și comunicarea este mai conversațională (e-mailurile tind să fie mai formale).
Iată câteva motive suplimentare pentru care ar trebui să utilizați un chatbot de Facebook Messenger:
Baza marilor utilizatori ai Messenger Marketing
Selon Intelligence Business Insider, primele patru aplicații de mesagerie sunt mai mari decât primele patru rețele de socializare - și asta a fost în 2015!
În septembrie 2017, Facebook Messenger a ajuns în medie 1,3 miliarde de utilizatori lunari, față de 1,2 miliarde în luna aprilie a aceluiași an. Pentru a pune acest lucru în context, Instagram vine de la ajunge la 1 miliard de utilizatori în Iunie 2018. Din ce în ce mai multe conversații între oameni și companii vor migra pe platformele de e-mail.
De asemenea, oamenii reacționează la tehnologia chatbot. Mai mult decât 1,4 miliarde de persoane au a interacționat cu un chatbot în 2016 și, pe măsură ce chatbot-urile și aplicațiile de mesagerie continuă să câștige popularitate, vă puteți aștepta ca acel număr să crească în continuare.
În prezent, există aproximativ 100 000 chatbots pe Facebook , împotriva mai mult decât 30 000 în 2016.
Messenger Marketing este mai conversational
E-mailul poate fi personalizat, dar nu la fel de mult ca chatboții.
E-mailul este static: grupați oamenii după o caracteristică similară (poate că au făcut clic pe un anumit link sau aparțin unui anumit grup de vârstă). Trimiteți un e-mail în masă la această listă și sperați că toată munca pe care o faceți analiza comportamentul lor se va transforma în cele din urmă într-o achiziție.
Și să nu uităm de elefantul din cameră atunci când vine vorba de e-mail marketing: oamenii devin obosit prin căsuțe de e-mail suprasaturate până la punctul în care ezită să se înscrie chiar și pentru un newsletter prin e-mail. Pe această notă, chiar dacă ați convins deja pe cineva să vă primească e-mailurile, asta nu înseamnă neapărat că le va deschide.
În plus, mai puțini oameni se abonează la listele de e-mail din cauza muncii suplimentare necesare pentru a confirma participarea dublă; este mai ușor să deschideți un fir Facebook Messenger. Ubisend are a considerat că 45,8% dintre consumatori ar prefera să comunice cu o companie printr-o aplicație de e-mail decât prin e-mail.
Cu chatbots, conversația este activată. Publicul poate primi recomandări personalizate la fața locului, pe baza răspunsului lor la robot, ceea ce duce la rate mai mari de implicare și păstrare.
Marketingul prin mesagerie are rate mari de participare
Știați că chatboții au rate de deschidere de până la 88%? Ratele medii de deschidere a e-mailurilor sunt de doar 18% în toate industriile.
Potrivit unui studiu realizat de Hubspot, 47% din consumatori ar cumpăra un articol dintr-un chatbot, iar tinerii între 26 și 36 de ani ar fi dispuși să cheltuiască până la 635 $ pentru o afacere printr-o interacțiune chatbot. În plus, Hubspot a constatat că 37% dintre consumatori ar prefera să cumpere articole prin pagina de Facebook a unei companii decât site-ul lor web.
Mărci 3 care utilizează marketingul mesageriei
Chatboturile câștigă rapid popularitate. De fapt, se estimează că până în 2020, 80% dintre companii vor implementa o formă de automatizare chatbot.
Înainte de a vă pune chatbot-ul în lesă, este important să vă asigurați că chatbot-ul funcționează corect. Potrivit DigitasLBi, 73% dintre americani au spus că nu vor folosi chatbot-ul unei companii după o experiență proastă.
Pentru a vă inspira în marketingul de mesagerie, iată câteva companii care au avut succes cu chatbots:
Ebay
eBay a folosit mai întâi chatbot-urile Messenger pentru a reaminti clienților licitațiile lor care urmează să expire. Au extins în cele din urmă această tehnologie pentru a introduce Shopbot, care funcționează ca propriul dvs. asistent personal la cumpărături.
Shopbot vă permite să verificați actualele produse curente de pe site și vă poate ajuta chiar să găsiți un anumit produs pe care doriți să îl achiziționați. Tot ce trebuie să faceți este să tastați detaliile a ceea ce căutați, iar robotul va pune întrebări relevante până când veți găsi elementul la care vă referiți.
De asemenea, puteți alege să faceți o fotografie similară cu ceea ce căutați și apoi să o trimiteți la Shopbot. În plus, Shopbot este genul de chatbot care învață de-a lungul timpului - cu cât vorbești mai mult despre el, cu atât este mai capabil să-ți recunoască preferințele.
De la prima introducere a Shopbot, eBay a constatat că utilizatorii erau de trei ori mai probabil să întrebați produsele sale prin intermediul Shopbot decât pe piață.
Pizza Hut
Sursa imaginii
Știai că Pizza Hut are a vândut prima sa pizza online înainte ca Amazon să vândă prima carte? Potrivit lor Contul Twitter , au vândut prima pizza online în 1994 și continuă să împingă limitele din acest spațiu.
Din august 2016, clienții pot comanda pizza în timp ce vorbești cu Pizza Hut prin Twitter sau Facebook Messenger. Clienții își pot conecta conturile de Facebook și Pizza Hut, astfel încât robotul să poată vedea comenzile trecute și să acceseze cu ușurință informațiile de livrare. Botul poate oferi, de asemenea, răspunsuri la întrebări frecvente și informații despre cele mai recente promoții ale acestora.
Datorită acestei metode, Pizza Hut facilitează comandarea pizza, ceea ce ajută la îmbunătățirea vânzărilor, în special în rândul consumatorilor impulsivi.
Tunde
( sursă )
Tunde este un startup financiar care vă ajută să vă ocupați de finanțele dvs. identificând domeniile în care ați putea economisi bani. Au lansat prima dată chatbot-ul SMS în 2015 și ulterior s-au extins la Facebook Messenger.
Botul funcționează cu un principiu simplu: vă scanează facturile pentru taxe de abonament recurente și vă întreabă dacă doriți să anulați un abonament. Tot ce trebuie să faceți este să răspundeți „anulați sala de sport” sau „anulați Netflix” și ei o vor face pentru dvs. Botul lor de dezabonare a devenit foarte popular pe Messenger, introducând noi utilizatori mărcii, cu un rata de retenție de 94%.
În prezent, botul nu face bani în mod direct, dar rata de păstrare este o măsură importantă de remarcat.
Anunțurile Facebook Messenger
Cu o abordare ușor diferită a chatbot-urilor Facebook, Facebook a introdus și Messenger Ads spre sfârșitul anului 2017.
Pentru Facebook, acest lucru a avut sens din două motive:
- Popularitatea crescândă a platformelor de mesagerie (dintre care Facebook are două: Messenger și WhatsApp) și ratele lor ridicate de implicare
- Facebook este strâns integrat cu Facebook Messenger
Facebook a început să ofere reclame care împart ecranul de pornire Messenger, dar această funcție a evoluat și pentru a oferi mărcilor posibilitatea de a trimite mesaje sponsorizate utilizatorilor care și-au trimis mesaje în trecut.
Iată o defalcare a opțiunilor curente ale Facebook Messenger Ads:
- Messenger Home : anunțuri care apar pe ecranul de pornire Messenger.
- Mesaje sponsorizate : apare în căsuța de e-mail Messenger ca mesaj de marcă.
- Click-to-Messenger : anunțuri legate de o fereastră de conversație Messenger. Acestea apar pe Facebook și nu pe Facebook Messenger.
Tommy Hilfiger este un exemplu de companie care folosește cu succes reclame Facebook Messenger. Cu a lor chatbot TMY.GRL , au lansat o serie de reclame foto și video click-to-Messenger cu produse pe care tocmai le-am văzut pe pistă. Când utilizatorii au dat clic pe anunț, chatbot-ul i-ar putea ajuta cu achizițiile lor.
Cele mai bune instrumente 6 ale Bot Facebook Messenger
Cu o varietate de instrumente de bot Facebook Messenger de pe piață, nu vă puteți da seama dacă puteți construi de fapt un chatbot de pe platformă în sine și puteți găsi chiar și pluginuri pentru a integra chatbot în dvs. Site-ul WordPress. Acestea fiind spuse, este puțin mai complicat în comparație cu restul instrumentelor care vor fi prezentate mai jos. Dacă sunteți la înălțimea provocării, Facebook are multe Resurse, cum ar fi ghiduri practice, studii de caz și forumuri, pentru a vă ajuta în procesul dvs. de bricolaj.
Dacă preferați să utilizați un instrument pre-construit, iată câteva dintre cele mai bune pentru a vă construi botul de Facebook Messenger, cunoștințele de codare sunt complet opționale:
ManyChat
ManyChat este un instrument care vă permite să creați cu ușurință un chatbot pe Facebook în doar 2 minute. Vă permite să construiți un chatbot pentru funcții de marketing, vânzări și asistență, fără experiență de codificare prin generatorul de drag and drop vizual. Tot ce trebuie să faceți este să vă conectați pagina de Facebook la ManyChat!
În plus, ManyChat oferă toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a vă converti publicul în abonați, precum secvențe automate, răspunsuri automate, notificări instantanee, transmisii și multe altele. După ce vă înscrieți pentru un cont ManyChat, aveți acces la un cont curs gratuit de formare video care vă va ghida în crearea unui chatbot.
MobileMonkey
Dacă doriți să integrați comerțul electronic cu Facebook Messenger, MobileMonkey (fost ChattyPeople) este cea mai bună platformă pentru a face acest lucru. Puteți crea cu ușurință chatbots fără cunoștințe de codificare. Integrările cu instrumente precum Shopify vă pot ajuta să generați bani dintr-o pagină a fanilor, dar puteți utiliza, de asemenea, MobileMonkey în scopul mai simplu de a răspunde la întrebări privind serviciul clienți. MobileMonkey oferă un plan gratuit limitat dacă doriți să încercați înainte să vă aruncați mai întâi în marketingul prin mesagerie.
Se drăgosti
Se drăgosti este mai mult un conector chatbot care face legătura între aplicațiile dvs. de afaceri și diferite platforme de mesagerie (cum ar fi Slack, Facebook Messenger). Mesajele din aplicația dvs. de mesagerie vor fi trimise în aplicația business, consolidând toate conversațiile într-o singură aplicație pentru un flux de lucru mai lin.
În plus, Smooch vă conectează software-ul cu date din alte surse (asistenți vocali, CRM, e-mail, SMS, platforme de mesagerie socială etc.), pentru a îmbogăți profilul fiecărui client, punând fiecare conversație în context. .
Suită
Sequel este o platformă care vă permite să creați roboți pentru Facebook, Kik, Viber și Telegram. Ceea ce este grozav la Sequel este că facilitează crearea unui bot folosind mai multe șabloane precum StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot și ChatterBot. Desigur, aveți și opțiunea de a vă proiecta propriul bot, cu sau fără șablon!
Chatfuel
Chatfuel promite că veți putea construi un robot complet funcțional fără codificare, totul în 7 minute. Unul dintre cele mai bune lucruri despre Chatfuel este că este gratuit până la primii 500 de utilizatori activi lunari. Chatfuel este utilizat de mărci de încredere precum Adidas, Buzzfeed, TechCrunch și MTV.
Botsify
Botsify este o altă platformă de chatbot Facebook care este utilizată în mod ideal pentru funcțiile de servicii pentru clienți. Unele dintre caracteristicile sale notabile includ integrarea site-urilor web (pentru a obține și mai multă asistență pe mai multe platforme de la chatbot-ul dvs.) și un proiectant de șabloane de tip drag-and-drop ușor. Botsify este recunoscut de mărci mari precum Apple și Shazam.
Reflecții finale
Clienții așteaptă răspunsuri rapide de la companii și apelează la platformele de mesagerie pentru a facilita o conexiune. Chatbot-urile sunt cel mai rapid și mai rentabil mod de a conecta aceste părți, cu o rată de implicare mai mare decât e-mailul. Din fericire, există o mulțime de instrumente pe care le puteți utiliza pentru a crea chatbots, chiar și fără experiență de codificare.
